Na mijn servicevraagje een paar weken geleden kreeg ik (de PC werkt al 2 maanden niet meer….) een lieve mail van Nina van Dell’s ‘service’-afdeling.
Geachte Mijnheer Ploos van Amstel,
Als Dell servicepartner danken wij u voor uw feedback. Bij uw e-mail handelt het sich om het melden van een wederkerend probleem en de oude opdracht is helaas bij ons in het systeem al gesloten.
Wij verzoeken u dan ook vriendelijk om direct contact met Dell op te nemen. Dit op het telefoonnummer 020-6744500. Overige nummers vind u op de website.
Mit freundlichen Grüßen,
NER Service Coordinator, Nina Frohnapfel
—-
Wat is ook al weer ‘van het kastje naar de muur’ in het kreupel-Duits? En vooral hoe regel je die customer service nu wel goed?
Vervolg deel 1, 2 en inmiddels 3
Ondanks het mailtje kwam er de volgende dag toch een nieuwe, helaas onervaren, monteur van de servicepartner van Dell (uiteraard eerst op het verkeerde adres)…. nadat de vorige keer het scherm is vervangen, is nu het moederbord vervangen. Zonder resultaat. Hij mocht alleen hardwarematig dingen doen (terwijl het duidelijk een software/besturingsprobleem is, ook volgende de telefonische helpdesk).
Het jongmens stak een ‘diagnostics’ CD in de PC, nam zijn laatste slok koffie en verdween nog voordat het systeem faalde! Dus weer uren aan de telefoon met de helpdesk…. en nog steeds een defecte PC. Wel een eerlijk opmerking van de servicepartner van Dell: ‘ja de monteur was pas een paar dagen in dienst’. Echt vertrouwenwekkend.
De balans: 20 telefoontjes, meer dan 4 uur telefonische support, 2 monteursbezoeken, 2 dure onderdelen onnodig vervangen en enkele maanden later werkt de PC nog niet. Ik heb de factuur er nog maar eens bijgezocht. Op 4 mei 2007 hebben we voor de PC 415 euro betaald, duur leergeld.
Dit is het resultaat van slecht bedachte processen en een verkeerde uitbesteding.
Of in landmachtermen: Dell is ‘ongeschikt‘.
Helaas ben ik niet de enige teleurgestelde klant.
Werd overigens op 15 februari dan toch vervolgd….
Dell besefte uiteindelijk dat de fout toch in de PC zat en heeft de PC vandaag (via een kleurige levering door UPS) een compleet nieuwe geleverd. Over retour halen van de kapotte PC nog niets gehoord….
Misschien kunnen de medewerkers van Dell wat komen leren bij het komende servicelogistieke symposium van EVO of het jaarcongres van het Logistics Service Forum.